Drepturile beneficiarilor de pachete turistice in caz de anulare abuziva a rezervarilor de calatorie si politicile agentiilor de turism care vin sa limiteze drepturile consumatorilor.
Am ales sa scriem prezentul material in acest moment, deoarece dupa doi ani in care s-au aplicat diverse restrictii, inclusiv in materie de calatorie, incepand cu data de 8 martie 2022 nu a mai fost prelungita starea de alerta, iar aceste restrictii nu se mai aplica. Spre exemplu, certificatul verde si formularul de localizare a calatorilor (PLF) nu mai sunt solicitate la intrarea in Romania, de asemenea certificatul verde nu mai este solicitat nici in unitatile de cazare si restaurante. In acest context si pe fondul apropierii perioadei de vara (de concedii), apetitul cetatenilor romani pentru vacante este tot mai crescut si prin urmare, apreciem ca este de mare interes ca acestia sa constientizeze o serie de aspecte legate de drepturile lor si modalitatea in care acestea pot fi limitate.
Inca de la bun inceput, precizam faptul ca nu ne propunem sa analizam exhaustiv statutul agentiilor de turism si toate obligatiile care le incumba acestora din perspectiva legala, ci dorim doar sa atragem atentia asupra calitatii de agentie de turism a unor aplicatii si platforme, care pun la dispozitia publicului oferte de cazare la diverse unitati de tip pensiune sau hotel si transport, precum si modalitatea in care unele dintre aceste entitati, calificate drept agentii de turism, incearca sa se exonereze de obligatiile ce le incumba in aceasta calitate. De asemenea, printre altele, vom aborda si categoria prejudiciilor care se impun a fi acoperite in ipoteza anularii rezervarii de pachete turistice de catre furnizorul de servicii turistice.
Agentiile de turism si evolutia acestora in lumea Internetului si a aplicatiilor pentru smart phone
Modalitatea in care a evoluat societatea contemporana a determinat o serie de transformari, care se reflecta in toate sectoarele de activitate, inclusiv in materia prestarii de servicii turistice, atat sub aspectul cerintelor consumatorilor de servicii turistice (care sunt din ce in ce mai exigenti si deschisi spre locatii exclusiviste si experiente noi), cat si sub aspectul modalitatii de achizitie a acestor servicii (mai mult online, decat prin prezenta fizica intr-un punct de lucru al agentiei de turism) si a formei de organizare a agentiei de turism[1].
Astfel, odata cu schimbarile tehnologice, si utilizarea la scara larga a internetului, conceptul de agentie de turism a cunoscut o serie de schimbari. In prezent, agentiile de turism nu sunt reprezentate doar de acei agenti economici care ofera si comercializeaza pachete de servicii de calatorie in cadrul sediilor fizice ale acestora, ci activitatea agentiilor de turism s-a mutat tot mai mult in mediul online. Desi nu multe persoane cunosc acest aspect, platformele online utilizate pentru a efectua rezervari privind anumite servicii, ca de exemplu servicii hoteliere sau de transport, chit ca nu au toate puncte lucru si personal cu care sa se interactioneze fizic, au statutul de agentie de turism.
De cele mai multe ori persoanele interesate de achizitia unor servicii turistice utilizeaza aplicatiile pentru smart phone care sunt dezvoltate de aceste platforme online, pentru a economisi timp si a beneficia de anumite oferte avantajoase sau adaptate propriilor nevoi (date fiind criteriile particularizate de cautare). De asemenea, utilizatorii acestor platforme aleg sa rezerve pachetele turistice astfel, si din ratiuni de siguranta, de acoperire a riscurilor de catre agentia de turism (intermediarul de servicii), in diverse situatii neasteptate, cum ar fi anularea rezervarii de catre unitatea de cazare. Astfel, achizitionarea unui pachet de servicii sau a unor servicii asociate, printr-o agentie de turism, chiar si daca aceasta isi desfasoara activitatea in mediul online, presupune un avantaj pentru client, deoarece agentia de turism isi asuma anumite obligatii in cazul in care beneficiarul serviciilor turistice este prejudiciat in vreun fel de catre furnizorul de servicii.
In acest context, este util sa punctam faptul ca majoritatea agentiilor de turism sunt calificate legal ca fiind agentii organizatoare, ceea ce inseamna ca acestea combina si comercializeaza anumite pachete de servicii de calatorie sau servicii asociate, insa exista si un alt tip de agentie de turism, si anume agentia de turism intermediara, care agregheaza ofertele altor agentii.
Drepturile consumatorului in cazul anularii abuzive a rezervarilor de calatorie. Cadrul legal european si national
Sub acest aspect, este important sa precizam faptul ca in ipoteza in care se efectueaza o rezervare de calatorie prin intermediul unei agentii de turism, clientul beneficiaza de o protectie juridica suplimentara in situatia in care furnizorul de servicii isi incalca obligatiile contractuale si anuleaza in mod abuziv rezervarea.
Agentiile de turism raspund pentru astfel de situatii in acord cu legislatia nationala, cat si cu cea europeana, intrucat in cuprinsul respectivelor acte normative se prevede in mod expres obligatia operatorilor de turism de a-si asuma raspunderea pentru prejudiciile cauzate de catre furnizorii de servicii prin anularea abuziva a rezervarilor.
In acest sens, la nivel european relevanta in materie este Directiva din 25 noiembrie 2015 privind pachetele de servicii de calatorie si serviciile de calatorie asociate, de modificare a Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 si a Directivei 2011/83/UE ale Parlamentului European si ale Consiliului si de abrogare a Directivei 90/314/CEE a Consiliului, care a fost transpusa, in mod similar, in dreptul intern prin Ordonanta nr. 2 din 2 august 2018 privind pachetele de servicii de calatorie si serviciile de calatorie asociate, precum si pentru modificarea unor acte normative.
Aceste acte normative fac referire in mod expres la remediile de care beneficiaza persoana prejudiciata de anularea abuziva a rezervarii de catre furnizorul de servicii, sens in care amintim posibilitatea de reziliere a contractului privind pachetul de servicii de calatorie si/sau despagubiri pentru daunele suferite.
Aceste despagubiri pot fi pretinse in mod direct de la agentia de turism, prin intermediul careia s-a efectuat rezervarea, avand in vedere obligatia acesteia de a garanta buna executare a serviciilor de calatorie incluse in contractul privind pachetul de servicii de calatorie: „Agentia de turism organizatoare este responsabila de buna executare a serviciilor de calatorie incluse in contractul privind pachetul de servicii de calatorie, indiferent daca aceste servicii urmeaza sa fie furnizate de aceasta sau de un alt furnizor de servicii de calatorie.”
Un alt aspect asupra caruia merita sa ne indreptam atentia il reprezinta dreptul turistilor de a beneficia, pe langa repararea prejudiciului material efectiv suferit (contravaloarea serviciilor turistice anulate, eventualele costuri suplimentare pentru efecutarea unei noi rezervari) si de acordarea anumitor despagubiri aferente daunelor imateriale, cum ar fi: despagubiri pentru pierderea posibilitatii de a se bucura de calatorie sau de vacanta in conditiile asteptate, stresul aferent reorganizarii vacantei, timpul alocat pentru efectuarea unei noi rezervari.
Astfel persoanele prejudiciate care au achizitionat servicii de turism prin intermediul unei agentii, au dreptul la despagubiri adecvate din partea acesteia, pentru orice daune pe care le sufera ca urmare a unei neconformitati (materiale sau imateriale).
Cum inteleg sa deroge unele agentiile de turism de la dispozitiile prevazute in legislatia relevanta in materie?
Un aspect foarte important pe care l-am remarcat in practica noastra vis a vis de agentiile de turism si care trebuie avut in vedere in momentul in care se recurge la serviciile unei astfel de entitati este acela ca adesea, in cuprinsul contractelor de comercializare a pachetelor de servicii turistice si a serviciilor de turism asociate, se prevede faptul ca, agentia organizatoare nu isi asuma niciun fel de raspundere pentru modalitatea in care furnizorul de servicii isi executa obligatiile.
In aceasta situatie, desi agentia de turism va percepe un comision pentru serviciile prestate, clientul va avea posibilitatea de a se indrepta doar impotriva furnizorului de servicii pentru plata despagubirilor aferente, fara ca agentia de turism sa fie tinuta raspunzatoare in vreun fel. Or, de multe ori, atragerea raspunderii agentiei de turism in caz de neexecutare sau executare necorespunzatoare a contractului este si unul dintre motivele pentru care clientul opteaza sa incheie contractul privind serviciile turistice prin intermediul unei agentii de turism, pe care o considera solvabila, iar nu direct cu o pensiune sau hotel, cu care nu a mai interactionat pana la acel moment.
Mai mult decat atat, atragem atentia asupra faptului ca am constatat anumite vulnerabilitati pentru consumator in cadrul termenilor si conditiilor uneia dintre cele mai utilizate platforme online din intreaga lume pentru efectuarea rezervarilor de calatorie, platforma care desi nu isi desfasoara activitatea in cadrul unor sedii fizice, detine totusi statutul de agentie de turism, avand in vedere serviciile de calatorie asociate pe care le presteaza si modalitatea in care se prezinta public pe site-ul propriu.
Aceasta a publicat pe site-ul propriu Termenii si conditiile efectuarii unei rezervari prin intermediul platformei, care cuprind, printre altele, mai multe dispozitii care prevad limitarea raspunderii respectivei agentii de turism, in situatia in care furnizorul de servicii nu isi respecta obligatiile contractuale. Astfel, in cuprinsul Termenilor si conditiilor este prevazut faptul ca, turistul care intelege sa efectueze o rezervare prin intermediul platformei online nu va beneficia de protectia juridica si drepturile oferite prin Directiva 25/2015 si Ordonanta 2/2018.
Acesta semnifica in concret faptul ca, daca se efectueaza o rezervare prin intermediul respectivei platforme online, iar furnizorul de servicii, in speta hotelierul, anuleaza in mod abuziv rezervarea efectuata sau nu isi onoreaza obligatiile contractuale, agentia de turism nu isi va asuma niciun fel de raspundere fata de client, pe care nu il va despagubi in mod corespunzator pentru prejudiciul cauzat.
Apreciem ca modalitatea in care a ales sa isi limiteze raspunderea agentia de turism respectiva, nu respecta dispozitiile relevante in domeniu si nici prevederile dreptului comun privind clauzele de limitare a raspunderii, care precizeaza ca acest tip de clauze trebuie sa fie acceptate expres si in scris de catre partea in detrimentul careia au fost propuse.
Or, prin simpla efectuare a unei rezervari online, beneficiarul serviciilor de turism nu accepta in mod expres si nici in scris conditiile de limitare a raspunderii agentiei de turism, avand in vedere ca acestea sunt prevazute doar pe site-ul operatorului, in cadrul sectiunii privind Termenii si conditiile, care nici macar nu pot fi accesate foarte usor.
In acest scenariu, clientul de buna-credinta, care considera ca odata efectuata rezervarea prin intermediul unei astfel de agentii de turism, care activeaza in mediul online si care prezinta garantii solide de solvabilitate, beneficiaza de intreaga protectie legala, va constata ca, de fapt, agentia de turism se prevaleaza de existenta unor Termeni si conditii publicati undeva pe site, pentru a nu isi asuma raspunderea in eventualitatea unei anulari abuzive a rezervarii sau pentru orice alte prejudicii produse de catre furnizorul de servicii.
Concluzii
Este util de retinut faptul ca in ipoteza anularii pachetului de servicii de catre furnizorul de servicii, clientul are dreptul, nu numai la recuperarea costului platit, dar si la acoperirea tuturor daunelor materiale si imateriale suferite.
In acest context, recomandam analizarea cu atentie a Termenilor si conditiilor contractuale, care sunt propuse atunci cand se achizitioneaza un pachet de servicii turistice, chit ca acestea nu sunt intotdeauna foarte usor accesibile, astfel incat sa nu fie limitat in niciun fel dreptul la acordarea de despagubiri pentru neexecutarea sau executarea necorespunzatoare a serviciilor turistice.
In incheiere, simetric cu inceputul, precizam faptul ca scopul prezentului material nu este de acoperi toate aspectele juridice identificate de catre autori, aceste aspecte urmand a fi adresate autoritatilor cu competenta de control in domeniu.
[1] Cu titlu de exemplu, amintim urmatoarele pagini web, unde pot fi rezervate pachete turistice: turistinfo, Booking.com, Directbooking, tripadvisor.
